Insellösungen sind super!

Ein guter Vertriebler ist vor allen Dingen deshalb so gut, weil er seine Kunden kennt. Er weiß genau, welche Vorlieben und Abneigungen der betreffende Kunde hat und wer für welches Produkt der richtige Ansprechpartner ist.

Genau aus diesem Grund verfügen Vertriebs-Mitarbeiter über einen beachtlichen Einfluss, sind sie doch die "Frontkämpfer" und haben den engsten Kundenkontakt.

Nicht selten versuchen Firmen diese Machtposition zu unterwandern, indem sie ihre Vertriebler austauschen oder ihnen rotierende Gebiete zuteilen. In der Folge ist der Kontakt zum Kunden nicht mehr so eng, was wiederum schädlich für die Aufträge sein kann.

Mehr Schnittstellen schaffen
Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management "CRM") setzt genau hier an. Wie wäre es, wenn der Vertriebsmitarbeiter nicht mehr der "Frontkämpfer", sondern lediglich eine weitere Schnittstelle zum Kunden darstellen würde?
Dafür müssen lediglich sämtliche Informationen, die sonst nur dem "Frontmann" zugänglich sind, dem gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. In der Folge weiß auch der Geschäftsführer, was der Kunde mag - und was nicht.
Ob er bei der Hotline anruft oder der Chef sich persönlich um den Kunden kümmert. Nicht nur die Umsätze, Reklamationen und Beschwerden sind im System erfasst, auch die Hobbies, Verantwortlichkeiten, Präferenzen und Einstellungen.



Dabei ist es so einfach!
Mal ehrlich: Wir sind eigentlich zu klein, um ein komplettes Intranet-System mit CRM-Funktionen, Personal-Verwaltung, Kalendern, Unternehmens-Wiki, Finanz-Verwaltung und schwarzem Brett aufzubauen. Aber wenn es das (zugegeben als Sonderangebot) für unter fünfzig Euro zu haben ist - warum nicht?
Da habe ich einen alten Mac-Mini aus der Mottenkiste geholt und die Software installiert. Der korrekte Import unserer Kundenkartei war etwas komplizierter als ich gedacht hätte, aber davon abgesehen haben wir jetzt ein Intranet-Portal, das sich vermutlich manch ein großes Unternehmen wünschen würde.
Per DynDNS ist es auch problemlos über Internet zu erreichen. Somit kann ich schon beim Kunden per Smart-Phone die frischen Eindrücke abspeichern und noch unterwegs einsehen, ob im Büro Anrufe für mich eingegangen sind und wer zurück gerufen werden möchte. Da jeder Anruf dem jeweiligen Kunden zugeordnet wird, kann ich jederzeit seine hinterlegten Dokumente und Aktivitäten einsehen und der integrierte Kalender erinnert mich automatisch an vereinbarte Termine.

Für den Vertrieb arbeiten - nicht gegen ihn!
Nun brauche ich mir keine Sorgen zu machen, dass mir irgendwer die Butter vom Brot nimmt.
Vertriebsmitarbeiter wissen nur zu gut, dass das Wissen über den Kunden ihr Kapital ist. Aber die Erweiterung der Schnittstellen kommt auch ihm zugute. Er braucht die Geburtstage nicht mehr einzutragen; das System erinnert ihn automatisch daran. Es wird ihm auch nicht mehr passieren, dass irgendwelche Absprachen getroffen wurden, von denen er nichts weiß. Schließlich sind alle relevanten Informationen zu jedem Kunden zentral festgehalten und für ihn jederzeit abrufbar. Er kann sogar sagen, mit wem der Kunde telefoniert hat und gewinnt dadurch an Glaubwürdigkeit gegenüber dem Kunden. Schließlich scheint es so, als wäre der Vertriebler Dreh- und Angelpunkt sämtlicher Informationen.

Die Angenehme Überraschung erwartet ihn erst dann, wenn er mit seiner Urlaubsvertretung zu tun bekommt und diese genauso gut informiert ist, wie sein eigentlicher Betreuer. Und wenn er die Hotline oder den Chef persönlich anruft, sind diese ebenfalls über alle wichtigen Vorgänge im Bilde.

Schon toll, was heutzutage alles möglich ist!